ความแตกต่าง Customer Engagement กับ Customer Experience

“การมีส่วนร่วมของลูกค้า : Customer Engagement” และ “ประสบการณ์ของลูกค้า : Customer Experience” เป็นสองคำที่มักถูกพูดถึงในแวดวงธุรกิจ แต่หลายคนอาจยังสับสนกับความหมายที่แท้จริง บทความนี้จะช่วยอธิบายความแตกต่างระหว่างสองคำนี้ เพื่อให้คุณเข้าใจและนำไปใช้อย่างมีประสิทธิภาพ

บทความนี้จะช่วยอธิบายความแตกต่างระหว่างสองคำนี้ เพื่อให้คุณเข้าใจและนำไปใช้อย่างมีประสิทธิภาพ

“การมีส่วนร่วมของลูกค้า(Customer Engagement)”

หมายถึง กิจกรรมและปฏิสัมพันธ์ต่างๆ ที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ของคุณ

ตัวอย่างกิจกรรมที่แสดงถึงการมีส่วนร่วมของลูกค้า(Customer Engagement):

• การซื้อสินค้าหรือบริการ
• การสมัครสมาชิก
• การติดตามบนโซเชียลมีเดีย
• การเขียนรีวิว
• การตอบแบบสอบถาม
• การเข้าร่วมกิจกรรม
• การใช้ chatbot
• การติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า

“ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience)”

หมายถึง ความรู้สึกและความคิดของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ของคุณ

“ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience)” เกิดขึ้นจาก:

• การมีส่วนร่วมของลูกค้า(Customer Engagement)
• คุณภาพของสินค้าหรือบริการ
• การบริการลูกค้า
• การสื่อสาร
• ภาพลักษณ์ของแบรนด์
• ความสะดวกในการใช้งาน
• การออกแบบ

“การมีส่วนร่วมของลูกค้า(Customer Engagement)” ส่งผลต่อ “ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience)” โดยตรง ลูกค้าที่มีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณ มักจะมีประสบการณ์ที่ดี

ตัวอย่าง

• ลูกค้าที่สมัครสมาชิกอีเมล อาจจะได้รับข้อมูลส่วนลดและโปรโมชั่นพิเศษ ซึ่งจะช่วยให้พวกเขามีประสบการณ์ที่ดีกับแบรนด์
• ลูกค้าที่ติดตามแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย อาจจะได้รับข่าวสารและกิจกรรมต่างๆ ซึ่งจะช่วยให้พวกเขารู้สึกผูกพันกับแบรนด์มากขึ้น
• ลูกค้าที่ใช้ chatbot อาจจะได้รับคำตอบและความช่วยเหลือได้รวดเร็ว ซึ่งจะช่วยให้พวกเขามีประสบการณ์ที่ดีกับแบรนด์

“การมีส่วนร่วมของลูกค้า(Customer Engagement)” เป็นเครื่องมือสำคัญในการสร้าง “ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience)” ที่ดี ธุรกิจควรหาทางเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า(Customer Engagement)

วิธีเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า(Customer Engagement):

• สร้างเนื้อหาที่น่าสนใจ
• จัดกิจกรรมส่งเสริมการขาย
• มอบรางวัลตอบแทน
• ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าอย่างรวดเร็ว
• สื่อสารกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ
• นำเสนอโปรแกรมสมาชิก
• personalize ประสบการณ์ของลูกค้า

“ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience)” ที่ดี จะช่วยให้ธุรกิจของคุณประสบความสำเร็จ

เคล็ดลับในการสร้างประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) ที่ดี:

• นำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพ
• มอบบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม
• สื่อสารกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ
• สร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับแบรนด์
• personalize ประสบการณ์ของลูกค้า
• ออกแบบผลิตภัณฑ์และบริการให้ใช้งานง่าย

การวัดผลและวิเคราะห์ Customer Engagement และ Customer Experience

การวัดผลและวิเคราะห์ เป็นสิ่งสำคัญสำหรับการติดตามผลและประเมินประสิทธิภาพของกลยุทธ์ Customer Engagement และ Customer Experience ข้อมูลที่ได้จากการวัดผล จะช่วยให้คุณเข้าใจถึงพฤติกรรมของลูกค้า ระบุจุดอ่อน และพัฒนากลยุทธ์ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

ตัวชี้วัด (Metrics) ที่ใช้ในการวัดผล Customer Engagement

• Customer Acquisition Cost (CAC) : ต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่
• Customer Lifetime Value (CLV) : มูลค่ารวมของรายได้ที่คาดว่าจะได้รับจากลูกค้าตลอดช่วงเวลาที่เป็นลูกค้า
• Churn Rate : อัตราการสูญเสียลูกค้า
• Net Promoter Score (NPS) : ตัวชี้วัดความภักดีของลูกค้า
• Social Media Engagement : ระดับการมีส่วนร่วมบนโซเชียลมีเดีย
• Website Traffic : ปริมาณการเข้าชมเว็บไซต์

ตัวชี้วัด (Metrics) ที่ใช้ในการวัดผล Customer Experience

• Customer Satisfaction (CSAT) : ระดับความพึงพอใจของลูกค้า
• Customer Effort Score (CES) : ระดับความพยายามของลูกค้า
• Customer Reviews : บทวิจารณ์จากลูกค้า
• Customer Complaints : ข้อร้องเรียนจากลูกค้า

เครื่องมือ (Tools) ที่ใช้ในการวัดผล Customer Engagement และ Customer Experience

• Customer Relationship Management (CRM) Software : ซอฟต์แวร์สำหรับจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า
• Social Listening Tools : เครื่องมือสำหรับติดตามการพูดถึงแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย
• Web Analytics Tools : เครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลการเข้าชมเว็บไซต์
• Survey Tools : เครื่องมือสำหรับทำแบบสอบถาม

ตัวอย่าง

• บริษัท A วิเคราะห์ข้อมูล Customer Engagement พบว่า อัตราการคลิกอีเมล (Email Click-through Rate) ต่ำ บริษัท A จึงปรับปรุงเนื้อหาอีเมลให้มีความน่าสนใจมากขึ้น ผลลัพธ์ที่ได้คือ อัตราการคลิกอีเมลเพิ่มสูงขึ้น และ ยอดขายสินค้าเพิ่มขึ้น
• บริษัท B วิเคราะห์ข้อมูล Customer Experience พบว่า ลูกค้าไม่พอใจกับบริการหลังการขาย บริษัท B จึงจัดฝึกอบรมพนักงานฝ่ายบริการลูกค้า ผลลัพธ์ที่ได้คือ ระดับความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มสูงขึ้น และ จำนวนข้อร้องเรียนจากลูกค้าลดลง

บทสรุป

การวัดผลและวิเคราะห์ Customer Engagement และ Customer Experience เป็นสิ่งสำคัญสำหรับการติดตามผลและประเมินประสิทธิภาพของกลยุทธ์ ข้อมูลที่ได้จากการวัดผล จะช่วยให้คุณเข้าใจถึงพฤติกรรมของลูกค้า ระบุจุดอ่อน และพัฒนากลยุทธ์ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

FAQ เกี่ยวกับ Customer Engagement และ Customer Experience

1. อะไรคือความแตกต่างระหว่าง “การมีส่วนร่วมของลูกค้า(Customer Engagement)” กับ “ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience)”

“การมีส่วนร่วมของลูกค้า(Customer Engagement)” หมายถึง กิจกรรมและปฏิสัมพันธ์ต่างๆ ที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ของคุณ

“ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience)” หมายถึง ความรู้สึกและความคิดของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ของคุณ

2. อะไรคือตัวอย่างของ “การมีส่วนร่วมของลูกค้า(Customer Engagement)”

• การซื้อสินค้าหรือบริการ
• การสมัครสมาชิก
• การติดตามบนโซเชียลมีเดีย
• การเขียนรีวิว
• การตอบแบบสอบถาม
• การเข้าร่วมกิจกรรม
• การใช้ chatbot
• การติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า

3. อะไรคือตัวอย่างของ “ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience)”

• ความพึงพอใจ
• ความภักดี
• ความรู้สึกผูกพัน
• ความประทับใจ

4. อะไรคือวิธีการวัดผล Customer Engagement และ Customer Experience

• การวิเคราะห์ข้อมูล: วิเคราะห์ข้อมูลการซื้อสินค้า ข้อมูลการใช้งาน ข้อมูลการติดต่อ ข้อมูลบนโซเชียลมีเดีย ฯลฯ
• การทำแบบสอบถาม: สอบถามความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับสินค้า บริการ ประสบการณ์ ฯลฯ
• การสัมภาษณ์: สัมภาษณ์ลูกค้าแบบตัวต่อตัว หรือ ผ่านวิดีโอคอล
• การติดตาม: ติดตามพฤติกรรมของลูกค้าบนเว็บไซต์ แอปพลิเคชัน โซเชียลมีเดีย ฯลฯ

5. อะไรคือเครื่องมือที่ใช้ในการวัดผล Customer Engagement และ Customer Experience

• Customer Relationship Management (CRM) Software: ซอฟต์แวร์สำหรับจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า
• Social Listening Tools: เครื่องมือสำหรับติดตามการพูดถึงแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย
• Web Analytics Tools: เครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลการเข้าชมเว็บไซต์
• Survey Tools: เครื่องมือสำหรับทำแบบสอบถาม

6. อะไรคือประโยชน์ของการวัดผล Customer Engagement และ Customer Experience

• เข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า: เข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไร ชอบอะไร ไม่ชอบอะไร
• ระบุจุดอ่อน: ระบุจุดอ่อนของสินค้า บริการ ประสบการณ์ ฯลฯ
• พัฒนากลยุทธ์: พัฒนากลยุทธ์ให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า
• เพิ่มยอดขาย: เพิ่มยอดขาย เพิ่มกำไร
• สร้างความภักดี: สร้างความภักดีของลูกค้า
• ลดต้นทุน: ลดต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่ ลดต้นทุนในการบริการลูกค้า

7. อะไรคือกลยุทธ์ในการเพิ่ม Customer Engagement และ Customer Experience

• สร้างเนื้อหาที่น่าสนใจ: สร้างเนื้อหาที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า น่าสนใจ น่าติดตาม
• จัดกิจกรรม: จัดกิจกรรมส่งเสริมการขาย กิจกรรมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า
• มอบรางวัล: มอบรางวัล ตอบแทน ให้กับลูกค้า
• ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า: ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าอย่างรวดเร็ว มีประสิทธิภาพ
• สื่อสารกับลูกค้า: สื่อสารกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ โปร่งใส จริงใจ
• สร้างภาพลักษณ์ที่ดี: สร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับแบรนด์
• ** personalize ประสบการณ์**: personalize ประสบการณ์ของลูกค้าให้ตรงกับความต้องการ
• ** ออกแบบผลิตภัณฑ์และบริการ**: ออกแบบผลิตภัณฑ์และบริการให้ใช้งานง่าย

8. เทรนด์ใหม่ๆ ของ Customer Engagement และ Customer Experience

8.1 Artificial Intelligence (AI)

การใช้ AI กำลังกลายเป็นเทรนด์สำคัญใน Customer Engagement และ Customer Experience AI สามารถช่วยวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า personalize ประสบการณ์ ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า และ เพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้า

ตัวอย่างการใช้ AI ใน Customer Engagement และ Customer Experience:

• Chatbots: Chatbots ที่ใช้ AI สามารถตอบคำถาม ให้ข้อมูล และ ช่วยเหลือลูกค้าได้ตลอด 24/7
• Product Recommendations: AI สามารถแนะนำสินค้า บริการ หรือ เนื้อหาที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า
• Personalized Offers: AI สามารถนำเสนอโปรโมชั่น ส่วนลด หรือ สิทธิพิเศษ ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า
• Sentiment Analysis: AI สามารถวิเคราะห์ความรู้สึก อารมณ์ และ ความคิดเห็นของลูกค้า เพื่อนำไปพัฒนาสินค้า บริการ และ ประสบการณ์

8.2 Personalization

Personalization เป็นการมอบประสบการณ์ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละคน เทรนด์นี้กำลังได้รับความนิยมมากขึ้น เพราะลูกค้าต้องการประสบการณ์ที่พิเศษ เฉพาะตัว และ ตรงกับความต้องการของพวกเขา

ตัวอย่างการใช้ Personalization ใน Customer Engagement และ Customer Experience:

• Personalized Emails: ส่งอีเมลที่มีเนื้อหา โปรโมชั่น หรือ ส่วนลด ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า
• Personalized Recommendations: แนะนำสินค้า บริการ หรือ เนื้อหาที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า
• Personalized Website Experiences: แสดงเว็บไซต์ที่มีเนื้อหา สินค้า หรือ บริการ ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า

8.3 Omnichannel Experience

Omnichannel Experience หมายถึง การมอบประสบการณ์ที่ราบรื่น สม่ำเสมอ ผ่านทุกช่องทาง ลูกค้าคาดหวังว่าจะสามารถติดต่อ ซื้อสินค้า หรือ ใช้บริการ ผ่านช่องทางต่างๆ ได้อย่างสะดวก รวดเร็ว และ สม่ำเสมอ

ตัวอย่างการใช้ Omnichannel Experience ใน Customer Engagement และ Customer Experience:

• Seamless Customer Journey: ลูกค้าสามารถเริ่มต้นการซื้อสินค้า ผ่านช่องทางหนึ่ง และ ทำการซื้อสินค้า ผ่านอีกช่องทางหนึ่ง ได้อย่างสะดวก
• Consistent Messaging: ลูกค้าได้รับข้อความ ข้อมูล หรือ โปรโมชั่น ที่สม่ำเสมอ ผ่านทุกช่องทาง
• Integrated Customer Support: ลูกค้าสามารถติดต่อ ขอความช่วยเหลือ จากฝ่ายบริการลูกค้า ผ่านช่องทางต่างๆ ได้อย่างสะดวก

8.4 Customer Journey Mapping

Customer Journey Mapping เป็นการวิเคราะห์ ขั้นตอนต่างๆ ที่ลูกค้าผ่าน ตั้งแต่เริ่มรู้จักแบรนด์ จนถึงการซื้อสินค้า และ ใช้บริการ ข้อมูลจาก Customer Journey Mapping สามารถนำไปพัฒนา กลยุทธ์ Customer Engagement และ Customer Experience ให้มีประสิทธิภาพ

ตัวอย่างการใช้ Customer Journey Mapping ใน Customer Engagement และ Customer Experience:

• Identify Pain Points: ระบุจุดอ่อน หรือ ปัญหาต่างๆ ที่ลูกค้าเผชิญ ใน Customer Journey
• Improve Customer Experience: พัฒนาประสบการณ์ของลูกค้า โดยแก้ไขจุดอ่อน และ ปัญหาต่างๆ
• Personalize Customer Journey: personalize Customer Journey ให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า

8.5 Customer-Centric Culture

Customer-Centric Culture เป็นวัฒนธรรมองค์กรที่ให้ความสำคัญกับลูกค้า องค์กรที่มี Customer-Centric Culture จะมุ่งเน้นไปที่การตอบสนองความต้องการของลูกค้า สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า และ สร้างความภักดีของลูกค้า

ตัวอย่างการสร้าง Customer-Centric Culture:

• Empower Employees: ให้พนักงานมีอำนาจในการตัดสินใจ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า
• Listen to Customers: รับฟังความคิดเห็น ข้อเสนอแนะ และ ร้องเรียน จากลูกค้า
• Use Data to Drive Decisions: ใช้ข้อมูล วิเคราะห์ และ ตัดสินใจ โดยอิงจากข้อมูลลูกค้า

อ้างอิงแหล่งข้อมูลจาก

Customer engagement vs customer experience: The differences and how they go hand-in-hand