Customer Lifetime Value (CLV) คืออะไร? ลูกค้าคือขุมทรัพย์!
Customer Lifetime Value (CLV) หรือ มูลค่าลูกค้าตลอดชีพ คือ ตัวชี้วัดทางการตลาดที่ช่วยให้ธุรกิจประเมินมูลค่าทางการเงินที่ลูกค้าแต่ละรายสร้างรายได้ให้กับธุรกิจตลอดช่วงเวลาที่เขาเป็นลูกค้า หรือ “พูดอีกอย่างหนึ่ง” CLV จะบอกเราว่าลูกค้าแต่ละคนมีมูลค่าต่อธุรกิจของเราแค่ไหน
CLV นั้นคำนวณโดยการนำเอา รายได้เฉลี่ยต่อการซื้อ คูณด้วย ความถี่เฉลี่ยในการซื้อ และ อายุการเป็นลูกค้าเฉลี่ย ยกตัวอย่างเช่น ร้านกาแฟของคุณมีรายได้เฉลี่ยต่อแก้วละ 100 บาท ลูกค้าคนหนึ่งมาซื้อกาแฟที่ร้านของคุณสัปดาห์ละ 2 ครั้ง และเป็นลูกค้าประจำมานาน 2 ปี แบบนี้เราสามารถประมาณ CLV ของลูกค้าคนนี้ได้ว่า (100 บาท/แก้ว) x (2 ครั้ง/สัปดาห์) x (52 สัปดาห์/ปี) x (2 ปี) = 41,600 บาท
CLV (Customer Lifetime Value) บ่งบอกอะไรกับธุรกิจของคุณ?
CLV (Customer Lifetime Value) นั้นเปรียบเสมือนกับการส่องแว่นขยาย ช่วยให้ธุรกิจมองเห็นภาพรวมของลูกค้าได้ชัดเจนยิ่งขึ้น CLV จะช่วยให้คุณทราบว่า
- กลุ่มลูกค้าใดที่มีมูลค่าสูงต่อธุรกิจ
- ลูกค้าแต่ละกลุ่มใช้จ่ายเงินกับสินค้าและบริการของคุณมากน้อยแค่ไหน
- อายุการเป็นลูกค้าโดยเฉลี่ยของคุณอยู่ที่เท่าไหร่
- คุณควรจะลงทุนเพื่อรักษาฐานลูกค้าประจำหรือไม่
เหตุผลที่ CLV (Customer Lifetime Value) สำคัญต่อธุรกิจ
ในการตลาด รือ “โลกของการตลาด” ที่แข่งขันสูง การมุ่งเน้นไปที่การรักษาฐานลูกค้าประจำถือเป็นกลยุทธ์ที่ชาญฉลาด เพราะโดยทั่วไปแล้ว การรักษาฐานลูกค้าประจำนั้นมีต้นทุนที่ต่ำกว่าการหาลูกค้าใหม่ CLV มีประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณอย่างไรบ้าง?
2.1 ประหยัดงบประมาณด้านการตลาด
การดึงดูดลูกค้าใหม่นั้นย่อมต้องใช้เงินลงทุนในการทำการตลาด ไม่ว่าจะเป็นค่าโฆษณา ประชาสัมพันธ์ หรือการออกโปรโมชั่นต่างๆ CLV จะช่วยให้คุณทราบว่า ลูกค้าประจำของคุณมี
ลูกค้าประจำของคุณมีมูลค่าต่อธุรกิจของคุณแค่ไหน ข้อมูลนี้จะช่วยให้คุณตัดสินใจได้ว่า ควรจะลงทุนเท่าไหร่เพื่อรักษาฐานลูกค้าเหล่านี้
ลองนึกภาพว่า คุณใช้จ่ายเงิน 100 บาทเพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่ แต่ลูกค้าคนนั้นซื้อสินค้าของคุณเพียงครั้งเดียว เทียบกับการใช้จ่ายเงิน 50 บาทเพื่อรักษาฐานลูกค้าประจำ ลูกค้าประจำคนนั้นซื้อสินค้าของคุณ 5 ครั้ง แบบนี้ การลงทุนเพื่อรักษาฐานลูกค้าประจำย่อมคุ้มค่ากว่า
2.2 สร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้า
ลูกค้าประจำเปรียบเสมือนเพื่อนสนิท พวกเขารู้จักแบรนด์ของคุณ เข้าใจสินค้าและบริการของคุณ และไว้ใจคุณ การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าประจำ จะช่วยให้พวกเขากลับมาซื้อสินค้าของคุณอีกครั้ง และแนะนำสินค้าของคุณให้กับเพื่อนและครอบครัว
2.3 เพิ่มโอกาสในการขายสินค้าและบริการอื่นๆ
ลูกค้าประจำมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าและบริการอื่นๆ ของคุณมากกว่าลูกค้าใหม่ เพราะพวกเขารู้จักและไว้ใจแบรนด์ของคุณ ตัวอย่างเช่น ร้านขายเสื้อผ้าของคุณมีโปรโมชั่นเฉพาะสำหรับลูกค้าประจำ ลูกค้าประจำเหล่านี้อาจจะซื้อสินค้าอื่นๆ เพิ่มเติม เช่น กระเป๋า รองเท้า หรือเครื่องประดับ
2.4 สร้างแบรนด์ลอยัลตี้
ลูกค้าประจำเปรียบเสมือนแบรนด์แอมบาสเดอร์ พวกเขาจะบอกต่อเกี่ยวกับสินค้าและบริการของคุณให้กับผู้อื่น การมีแบรนด์ลอยัลตี้ จะช่วยให้ธุรกิจของคุณประสบความสำเร็จในระยะยาว
วิธีการคำนวณ CLV (Customer Lifetime Value)
มีหลายวิธีในการคำนวณ CLV วิธีที่ง่ายที่สุดคือการใช้สูตรพื้นฐานดังต่อไปนี้
3.1 สูตรพื้นฐานสำหรับการคำนวณ CLV (Customer Lifetime Value)
CLV = รายได้เฉลี่ยต่อการซื้อ x ความถี่เฉลี่ยในการซื้อ x อายุการเป็นลูกค้าเฉลี่ย
- รายได้เฉลี่ยต่อการซื้อ คือ จำนวนเงินเฉลี่ยที่ลูกค้าใช้จ่ายในการซื้อแต่ละครั้ง
- ความถี่เฉลี่ยในการซื้อ คือ จำนวนครั้งที่ลูกค้าซื้อสินค้าหรือบริการของคุณในหนึ่งปี
- อายุการเป็นลูกค้าเฉลี่ย คือ จำนวนปีที่ลูกค้าเป็นลูกค้าของคุณ
3.2 ตัวอย่างการคำนวณ CLV
ลองนึกภาพว่า ร้านค้าออนไลน์ของคุณมีรายได้เฉลี่ยต่อคำสั่งซื้อ 1,000 บาท ลูกค้าของคุณสั่งซื้อสินค้าโดยเฉลี่ย 10 ครั้งต่อปี และลูกค้าของคุณเป็นลูกค้าประจำของร้านค้าของคุณโดยเฉลี่ย 5 ปี
แบบนี้เราสามารถประมาณ CLV (Customer Lifetime Value) ของลูกค้าของคุณได้ว่า (1,000 บาท/คำสั่งซื้อ) x (10 คำสั่งซื้อ/ปี) x (5 ปี) = 50,000 บาท
กลยุทธ์ในการเพิ่ม CLV
มีหลายกลยุทธ์ที่คุณสามารถใช้เพื่อเพิ่ม CLV กลยุทธ์บางประการที่ได้ผลดี มีดังนี้
4.1 มอบประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมให้กับลูกค้า
ลูกค้าจะจดจำประสบการณ์ที่ดี ดังนั้นจงมุ่งมั่นที่จะมอบประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมให้กับลูกค้าของคุณ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม จัดส่งสินค้าตรงเวลา และเสนอนโยบายการคืนสินค้าที่ง่ายดาย
4.2 สร้างโปรแกรมลูกค้าประจำ
โปรแกรมลูกค้าประจำเป็นวิธีที่ดีในการให้รางวัลแก่ลูกค้าประจำของคุณ โปรแกรมลูกค้าประจำของคุณอาจเสนอส่วนลด คะแนนสะสม หรือสิทธิพิเศษอื่นๆ
4.3 นำเสนอสินค้าและบริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า
ลูกค้าจะซื้อสินค้าและบริการของคุณมากขึ้น หากสินค้าและบริการเหล่านั้นตรงกับความต้องการของพวกเขา จงใช้ข้อมูลลูกค้าของคุณเพื่อวิเคราะห์ว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไร และนำเสนอสินค้าและบริการที่ตรงกับความต้องการของพวกเขา
4.4 ใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้า
ข้อมูลลูกค้ามีค่ามาก คุณสามารถใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า ระบุกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย และสร้างกลยุทธ์การตลาดที่มีประสิทธิภาพ
4.5 สร้างชุมชนลูกค้า
การสร้างชุมชนลูกค้าเป็นวิธีที่ดีในการสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้าของคุณ ชุมชนลูกค้าของคุณสามารถเป็นสถานที่ที่ลูกค้าของคุณสามารถแลกเปลี่ยนข้อมูล พูดคุยเกี่ยวกับสินค้าและบริการของคุณ และให้ข้อเสนอแนะ
คำถามที่พบบ่อย
1. อะไรคือปัจจัยที่ส่งdผลต่อ CLV?
ปัจจัยที่ส่งผลต่อ CLV มีหลายประการ เช่น ประเภทของธุรกิจ กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย กลยุทธ์การตลาด และกลยุทธ์การบริการลูกค้า
2. ธุรกิจขนาดเล็กสามารถใช้ CLV ได้หรือไม่?
ใช่ ธุรกิจขนาดเล็กสามารถใช้ CLV ได้ CLV เป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์สำหรับธุรกิจทุกขนาด
3. ฉันจะติดตาม CLV ของลูกค้าได้อย่างไร?
มีหลายวิธีในการติดตาม CLV ของลูกค้า คุณสามารถใช้ซอฟต์แวร์ CRM หรือสร้างสเปรดชีตของคุณเอง
4. ฉันจะเพิ่ม CLV ของลูกค้าได้อย่างไร?
มีหลายกลยุทธ์ที่คุณสามารถใช้เพื่อเพิ่ม CLV ของลูกค้า กลยุทธ์บางประการที่ได้ผลดี มีดังนี้
- มอบประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมให้กับลูกค้า
- สร้างโปรแกรมลูกค้าประจำ
- นำเสนอสินค้าและบริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า
- ใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้า
- สร้างชุมชนลูกค้า
5. CLV แตกต่างจาก Customer Acquisition Cost (CAC) อย่างไร?
Customer Acquisition Cost (CAC) คือ จำนวนเงินที่ธุรกิจใช้จ่ายในการดึงดูดลูกค้าใหม่ CLV คือ มูลค่าทางการเงินที่ลูกค้าสร้างรายได้ให้กับธุรกิจตลอดช่วงเวลาที่เขาเป็นลูกค้า
สรุป (Customer Lifetime Value)
Customer Lifetime Value (CLV) เป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์สำหรับธุรกิจทุกขนาด CLV สามารถช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้าของคุณได้ดีขึ้น ตัดสินใจได้อย่างชาญฉลาด และเพิ่มผลกำไรของคุณ
ลองใช้ CLV วันนี้เพื่อดูว่าคุณสามารถเพิ่มมูลค่าของลูกค้าของคุณได้อย่างไร
อ้างอิงข้อมูลบางส่วนจาก
https://www.qualtrics.com/experience-management/customer/customer-lifetime-value
